当好“活字典” 服务万千客户
被评为工行“大行工匠”的肖雅如32年如一日,在平凡的岗位上做出不平凡的业绩
2018-02-13 00:00来源:厦门日报

  肖雅如(站立者)耐心指导新员工。

  被评为工行“大行工匠”的肖雅如。

  临近春节,很多市民急匆匆地赶到银行办业务,希望自己的业务能够顺利办理。其实,银行柜台业务总计有上千种,日常的开户转账等常规业务容易办理,可遇到比较复杂的业务就不那么容易了。近日,本报记者走访厦门工行,遇到了一位被柜台员工称为“活字典”的柜台业务专家。

  “柜面业务处理有问题,就找肖雅如”。在厦门工行68个辖属网点495名柜员和79名大堂值班经理眼中,柜面实际业务处理问题,似乎都没有能够难倒肖雅如的。网点师父在带徒弟上柜的第一天,都会神秘地把徒弟拉到一边,“我这儿有一绝招,学会了,柜面个金业务,就没什么难的了。”在徒弟崇拜的眼神注视下,师傅口口传授:“来,先把肖老师的电话号码背下来。”虽然她不直接服务客户,但是她连续32年默默为一线柜台服务,在保障市民业务顺利办理方面发挥了非常大的作用。

  不久前,中国工商银行在全行46万名员工中评选出100位“大行工匠”,来自厦门工行运行管理部的肖雅如成功入选。

  文/本报记者 宗满意图/厦门工行提供

  32年扎根基层  成长为柜面业务“活字典”

  肖雅如1986年进入厦门工行工作。当初计算机专业毕业的她入行后从零开始,凭着对金融工作的热爱与坚持,32年如一日,钻研学习新业务新知识,从手工记账时代把规章制度抄回家默记、将算盘带回家练习,到互联网金融时代戴着老花镜学习语音输入法在微信上回答全辖柜员的问题。

  她干一行、爱一行、钻一行,先后在网点、支行、分行不同层级,从事柜员、储蓄科长、营业经理、系统测试等工作,通过不同岗位的经历磨炼和自身的勤奋努力,她已经成为厦门工行柜面个金业务实际操作的一本活字典,记载着工商银行业务系统发展的历程,也教授了一代又一代的厦门工行人。

  如今,她一个人挑起了解答网点柜面个金条线问题的大梁。只要柜台有疑难问题,电话都能找到她,她都能耐心及时进行解释、指导,急网点之所急,不论是上下班或节假日、出差期间。只要网点有柜面业务问题,她都能及时指导协助处理,对于较复杂的业务自己先在测试环境过一遍,确认无误后将详细的操作步骤写成文档,通过邮件发送给网点,指导网点比照邮件内容进行处理,为网点提供及时的业务支持及保障。

  带头攻坚新系统  形成数万字操作规程

  为满足厦门市公积金中心特色业务需求,几年前,厦门工行投产全新的特色公积金系统。公积金业务是一项复杂的系统工程,在人手紧缺的情况下,肖雅如勇挑重担,几乎凭一己之力完成了系统设计、测试、投产的工作。

  投产前期,面对大量异常公积金账户移行的大难题,她驻点科技部,与开发人员反复讨论,精心安排每一次测试,对在测试中发现的问题及时联系开发人员研究解决方案,顺利实现了分行特色系统和厦门市公积金中心系统的对接。

  该项目涉及的业务广、开发功能多,新系统投产时,为更好地指导网点人员投产后的操作,她一个字一个字敲键盘,一个词一个句整理组织,撰写了4.5万字篇幅的《公积金业务操作规程》。

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责任编辑:陈培章