扎根厦禾路 为您提供星级服务
厦门银行故宫支行与银隆支行分获全国银行业文明规范服务四星级、三星级营业网点称号
2020-06-09 00:00来源:厦门日报

  文/本报记者 毛慧琴 图/本报记者 黄晓珍

  在厦门人最熟悉的主干道厦禾路上,两个相隔不到3000米的银行网点从20世纪90年代起便扎根于此,它们见证了老厦门的飞速发展,成了周边居民生活中不可或缺的重要一站——这便是厦门银行故宫支行与银隆支行。

  多年来,这两家老牌支行以践行厦门银行“源于社会,回报社会”的社会责任理念为己任,不断强化责任与担当,全面推进优质服务建设,打造出了该行的两棵服务“常青树”。在2019年中国银行业协会组织开展的银行业文明规范服务星级营业网点评估达标工作中,这两家支行荣膺全国“星级营业网点”称号,其中,厦门银行故宫支行获评“四星级营业网点”,厦门银行银隆支行获评“三星级营业网点”。

  据了解,厦门银行充分借鉴了战略股东先进的金融服务与管理理念,不断加强特色化、差异化经营,致力于打造成为“两岸金融合作样板银行”,持续在服务小微企业方面先行先试,助推实体经济发展。同时,该行将“心手相连,承诺百年”的口号“内化于心,外化于行”,成了其打造“服务两岸、聚焦中小、区域一流的综合金融服务商”的重要实践之一。

  近日,记者走进这两家支行,全方位感受其“星级”魅力。

  【记者体验】

  贴心细节暖人心

  “您好,请问有什么可以帮助您的?”“您需要办理存款业务吗?请跟我来。”在按下呼叫铃约五秒后,厦门银行银隆支行的一名客户经理立刻来到记者身旁,在选择了手语服务后,手语服务人员微笑着向记者亲切展示了几段业务办理的常用手语对话。这只是该支行提供的特殊人群服务中的其中一项。

  在特殊人群服务区的柜台上,特殊群体客户服务卡、助盲卡、免开口提示卡、客户意见簿等一应俱全。在工作人员的介绍下,记者对其中的许多贴心设计有了新的了解。例如有发音障碍或隐私需求的客户,可以选择在“免开口提示卡”上勾选自己所需办理的业务,不出声便能由工作人员带领完成业务办理;在特殊群体客户服务卡上,所有业务一目了然罗列,客户只需翻开册子,便能在其中选择自己需要的服务。

  不仅如此,厦门银行的助盲卡、可及时留言的客户意见簿等细节设置,都能随时满足客户所需,提供及时便捷的贴心服务。

  【相关链接】

  践行普惠金融 助力复工复产

  除了支行完善的硬件设施和暖心服务,作为厦门本土法人银行,厦门银行更是积极响应普惠金融政策导向,不断下沉资金、下沉机构、下沉市场、下沉渠道、下沉服务,以多样、灵活、便捷的金融服务支持小微企业的发展。

  在产品创新方面,厦门银行大力发展金融科技,充分运用信息科技手段,推出了“科技信用贷”“税e融”等信用贷款产品;为有效解决小微企业还贷续贷难题,推出了无缝续贷的“接力贷”产品;广泛开展政银合作,推出了“创业担保贷”与“巾帼创业贷”等普惠贷款产品,有效满足小微企业资金需求。

  今年疫情发生以来,厦门银行积极响应政府号召,加大金融支持力度,落地了厦门市第一笔“小微抗疫贷”,并推出“复工助力贷”“增信助力贷”等产品,切实发挥金融机构“输血供氧”作用,助力小微企业复工复产。

  据悉,截至今年,厦门银行已连续六年获评“银行业金融机构服务小微企业优秀机构”称号。

  故宫支行:小而精 细节见真章

厦门银行故宫支行工作人员认真为客户办理业务。

  去过厦门银行故宫支行的市民,大多都有一种感受:这里太像自己的家了。由小圆桌与小藤椅组成的“手拉手爱心服务站”,像花园里的“休息角”,总有客户或环卫工人、外卖骑手、执勤民警在此歇息;暖黄灯光、原木家具和舒适沙发组成的厅堂布置,让人以为回到了自家客厅,不经意间便放松了身心;无论是在公众教育区快乐阅读,还是到柜台前办理业务,温馨的网点内秩序井然,让人感受到真正的“宾至如归”……一直以来,故宫支行用优雅整洁的厅堂环境、优质高效的金融服务,获得了众多客户的认可。

  网点小巧温馨,故宫支行团队的工作也很出色。“虽然我们支行面积不大,但业务量却不小。”故宫支行行长林晓晖向记者介绍,多年的累积让故宫支行的对公业务实力雄厚。在此基础上,故宫支行积极做好各项政府民生工程项目的金融服务,设立建设中心专柜、农民工工资保证金专柜,同时,还是我市保障性住房、人才住房贷款承办行和市民卡咨询服务办理行。

  为了提高工作效率,故宫支行设立了“快速服务窗口”“军人服务窗口”“爱心服务窗口”“弹性服务窗口”等特殊服务窗口,并细心地提供多种便捷服务。在创建星级网点的过程中,故宫支行通过不断对标改进,持续提升网点硬件与软件,不仅为客户营造了更为便利舒适的服务体验,也让该支行的工作人员有了更顺畅舒心的办公环境。

  值得一提的是,故宫支行在关爱弱势群体方面走在了行业前列,除了无障碍通道、呼叫铃等措施外,还专门为行动不便的人群设置了残障人士专用卫生间,并提供盲文卡和手语服务。

  【镜头】

  厦门银行故宫支行建立起“手拉手爱心服务站”后,不少客户、环卫工人、外卖骑手、执勤民警成了这里的“常客”。

  厦门银行故宫支行运用科技力量提升服务硬件,走出厅堂为客户提供更多贴心服务。

  故宫支行:与周边社区紧密合作

  位于厦门老城区的厦门银行故宫支行,周边多为老旧小区,由于多年的累积,该支行早已与周边的双莲池社区、禾祥社区等建立起紧密的合作关系。该支行通过不定期的社区走访,不断深入了解客户需求,适时调整金融服务,积极开展各式各样的客户服务和社会公益活动。结合重要节点,开办社区金融安全知识讲座;携手周边社区医院,为中老年客户群体举办当季养生讲座;考期临近,便为高考考生举办专项服务讲座……除此之外,为有需求的特殊客户提供上门服务,也是故宫支行的日常服务之一,他们建立起绿色业务通道,把金融服务送至客户身边,用真诚贴心的服务赢得了市民的认可。

  【声音】

  厦门银行故宫支行行长林晓晖 向更高服务标准努力

  对我们来说,创建星级网点的过程,既是提升网点软硬件的过程,也是我们团队增强凝聚力的过程,更是与客户关系不断拉近的过程。

  星级荣誉一方面是对我们团队的认可,也是我们向更高服务标准努力的方向。总分行对我们的期待、客户对我们的信任,更是一种激励着我们团队朝着更高目标前行的动力。

  接下来,故宫支行将不断完善自己,运用科技力量提升服务硬件,走出厅堂为客户提供更多贴心服务,向“千佳”“百佳”网点等更高的标准看齐。

银隆支行:暖而美 服务摆首位

厦门银行银隆支行的手语服务人员(左)向记者熟练地展示常用的相关业务手语。

  “最初接到创建星级网点的任务时,我们压力其实挺大的。”厦门银行银隆支行行长助理吕衍红坦言,地处文灶交通枢纽位置的银隆支行,人流量大,业务繁忙,环境嘈杂,这些因素都成为创建过程中的难点。但很快,该支行团队便以“勇于担当”的精神,积极投入创建工作中,为改善网点的每一个细节集思广益。“秉承‘为客户服务,只有起点,没有终点’的服务理念,在创建过程中,我们全员参与、群策群力,在做好星级网点建设的同时,也极大地增强了团队的凝聚力。”

  网点内一处处用心的设置,在方便客户的同时,也温暖了他们的心。窗外是人流量大的交通要道,他们便把厦门的历史风貌与代表性形象画在玻璃窗和墙上,形成了独具风格的“厦门印象”;支行老年客户偏多,他们便准备好老花镜、放大镜、血压仪、医疗箱等服务用品,并提供闽南语服务;针对行动不便的客户,他们在无障碍通道、便民服务台、自助服务区、咨询台等处均设置呼叫铃,客户摁铃后几秒内便会有客户经理上前服务;针对随客户而来的儿童,他们把读书角搬进厅堂,在让客户与孩子等待办理业务时倍感充实的同时,也做好公共教育服务。

  此外,由于邻近交通要道,银隆支行还因地制宜,拓宽了爱心驿站的服务空间——除爱心饮水站和轮椅、婴儿车、便民伞等便民设施和用品外,还在网点临街的一侧放置了一排爱心座椅。“设置爱心座椅的初衷是为了方便在网点营业前就到达等待开门的客户,但很快我们发现,此举还可以方便户外劳动者或等公交的路人休憩。下一步,我们将不断改进,为市民提供更多的爱心便民服务。”

  【镜头】

  厦门银行银隆支行工作人员贴心为客户答疑解惑。

  ▲厦门银行银隆支行工作人员指导客户登记相关信息,做好防疫工作。

  ▲厦门银行银隆支行工作人员耐心地向老年客户讲解相关业务。

  银隆支行:为老人提供上门服务

  厦门银行银隆支行把社会责任感化为行动,不断践行“为客户服务,只有起点,没有终点”的服务理念,走进周边社区,不但常常举办多种多样的讲座、沙龙等公益活动,也为行动不便的老年居民提供上门服务。如在今年疫情期间,针对老年人居家使用网络容易受骗的特点,面向老年居民开展线上防电信诈骗沙龙;春节临近时,举办“挥春活动”,为社区居民写春联并送上节日的祝福;走进校园,为厦门一中学生举办金融知识讲座,在普及防诈骗等知识的同时,培养青少年良好的消费习惯;中、高考期间,提供“高考加油站”等服务,无偿为学生复印和提供纸、笔等……

  【声音】

  厦门银行银隆支行行长高艺斌 改进每一个服务细节

  从2009年进入厦门银行以来,我见证了厦门银行不断深化“以客户为中心”的服务理念的一系列举措,而本次星级网点的成功创建,正是深化服务理念所取得成果的一个缩影。

  设置爱心座椅、上门为客户服务,在用心做好每一个服务细节的同时,也拉近了我们与客户的距离;对客户的建议迅速作出回应,积极做好各项服务改进,提升网点硬件与软件水平,让我们的网点在客户中形成口碑效应的同时,也实现了业绩的增长与突破。每一个服务细节的改进,都是我们支行团队共同思考、用心服务的最终呈现。

  下一步,银隆支行将持续深化“以客户为中心”的服务理念,为客户提供优质高效的金融服务。

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责任编辑:金肖