游客打电话异地也能换货
诚信兴商宣传月活动推向高潮,厦门各大商场营造最放心购物环境
2017-10-01 00:00来源:厦门晚报

  ■厦门商场营造放心购物氛围。

  “除了人们常说的‘金九银十’外,现在更是‘诚信兴商宣传月’活动推向高潮的时候。”厦门一家大型商场的负责人说,宣扬诚信建设,反对欺诈虚假,让消费者畅快放心购物,也是商场百货促进“双节”(国庆节和中秋节)消费的一种责任。

  文/记者 张婧玮 图/陈立新

  可换不可换以换为主

  可退不可退以退为主

  “双节”8天长假,厦门各家百货商场不仅给消费者奉上价格实惠的商品,还有优质热情的服务和美好愉悦的购物体验。假期,大家挑个日子举家逛街购物,也不失为一种时尚的过节方式。

  市民赵女士在夏商百货买了双新鞋,质量没问题,可就是不好搭衣服。她想换一双,专柜的商家没同意。夏商百货出面,三天后她就换到一双心仪的鞋子。

  今年7月底,深圳游客陈女士在夏商百货中山路店也买了一双鞋子。带回深圳,穿起来觉得磨脚,她给夏商百货打电话问能不能调换。夏商百货马上协调品牌在深圳的门店,就近选了一家给陈女士换货。既没有邮寄,也没有让人再跑一趟厦门。

  夏商百货营销主管赵江说,在夏商百货退换货都有一个原则,就是“可换不可换的以换为主,可退不可退的以退为主,责任不清的以我为主” 。正是秉持这样的原则,顾客的退换货要求能够得到快速和满意的处理。

  顾客提问题快速反馈

  客服须5分钟内到场

  在SM新生活广场,不论是洗手间,还是电梯旁,都张贴着客服人员的联系方式。商场门口有水渍没有清理,购物时和专柜发生纠纷,顾客都可以随时拨打电话向客服部门反映。营业时间是10∶00到22∶00,但SM商场所有客服人员的手机都要处于24小时开机状态,顾客的来电要及时回应,5分钟内赶到现场。

  对顾客提出的问题快速响应是厦门商场普遍的做法。向磐基名品中心服务台反映问题,半个小时内就能得到初步解决。如果是调换、维修等服务,一周内也能解决。

  天虹商场微信“小天”客服,每天都能收到数百条意见反馈,最快20秒内顾客就能得到回复。每一条内容都有回复、有记录。在厦门天虹,雨天到服务台领取免费鞋套,为在超市看不清价格标签的老人家提供放大镜,这些服务项目都来自于顾客的建议。

  保养维修免费邮寄

  特色服务体现细节

  夏商百货专门针对手表、珠宝、皮包等商品的保养、维修提供免费邮寄服务。顾客把商品邮寄到商场,处理好后,商场会再寄回给顾客,运费由商场来出。需要寄回厂家维护的,运费也由商场承担。夏商百货的这项服务得到很多顾客的点赞。夏商百货营销主管赵江说:“下班后我们也是消费者,我们购物希望享受到的服务,也应该让顾客体验到。”

  在厦门天虹,总有“神秘顾客”不定期到访商场,他们可能是老主顾,也可能是专业的第三方机构。他们对商场人员的仪表妆容、工牌佩戴、服务语言等进行考核。最后,这些分数会在全国天虹门店进行排名。

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