“多面手”巧解难题 客户纷纷留言点赞
厦门工行携手本报推出系列报道,展现工行温暖服务故事
2018-06-14 00:00来源:厦门晚报

  【开栏的话】

  “客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一。”工行连续六年蝉联全球上市公司2000强榜首。作为工行在厦门的重要分支机构,厦门工行扎根鹭岛,深耕金融创新与服务提升,坚持“以客户为中心”,贴心关注与客户联系最紧密、最迫切的金融服务需求,努力打造“客户首选银行、客户优质体验银行、员工满意银行、客户最信赖银行”。从本周起,厦门工行携手本报共同推出“温暖服务 全城传递”系列报道,展现厦门工行近年来服务提升的成果,讲述那些发生在工行的温暖故事。

  林双双(右)微笑服务客户。

  昨天,记者在厦门工行分行营业部看到,大堂《客户之声》留有一份对客服经理林双双的感激之言:“她为我办理业务延迟下班一个多小时,认真帮我办理每项业务,耐心回答我提出的各种疑问……”这是年过六旬的市民张先生写下的。

  文/图 张诗

  事例

  搬到岛外 遇到问题第一时间仍想到她

  在5月中旬的一个下午,张先生找到林双双,想取出已故父亲在工行的存款。然而,张先生并不知道账户密码,只有父亲的军官证和《遗产判决书》作为取款凭证。

  林双双第一时间和部门主管汇报,并和后台部门快速沟通好处理方案。林双双按照银行相关流程规定,一一拨打电话与法院、法官确认核实《遗产判决书》的真实性。接着,林双双依次为张先生父亲账户里的多张存单及存折办理密码重置。一般工作期间,林双双经常一站就两三个小时,那天更是忙到一口水也顾不上喝,跑上跑下地与后台授权、风险等部门沟通配合,办理密码重置并上传相关证件。林双双还贴心地为张先生新开了一个账户,归集他父亲账户的存款,方便打理。

  期间,林双双将张先生带到贵宾室,为他递上一杯热茶,耐心地解答疑问。下班时间到了,林双双并未停下手中活。当林双双将新办的银行卡交到张先生手中,告诉他事情办妥时,已是晚上7点多了。

  “我坐了两小时的公交车专程来这里就是值得!”张先生说,退休前,他几次到网点办理业务就记住了林双双服务的专业和贴心。现在家搬到了海沧,遇到事情他第一时间就想找林双双帮忙。

  感言

  提供服务 大堂经理要有柜员的业务能力

  记者了解到,为林双双的服务点赞的客户不止张先生。70岁的台胞沈女士无论身处何地,一有金融方面的需求,就会给林双双打电话;市民周阿伯每次到网点办理业务,总要找林双双聊几句,还会特意与她分享孙女买的糖果和饼干;市民杨女士的女儿刚满5个月,但一见到林双双就格外亲热,因为林双双的怀抱让小孩感受到母爱,也让杨女士安心办理业务……在客户的印象中,林双双就是巧解各类难题的“多面手”。

  “工作再辛苦,得到客户满意的肯定,我就有信心把服务做得更好。”林双双说,她所在岗位是厅堂客服经理,既要做好大堂经理的工作,还需具备柜员的业务能力,让客户从一进门就能享受到“一条龙”的优质服务。

  支行服务特色风采:

  服务坚持以客户为中心

  厦门工行分行营业部被称为厦门工行的“门面担当”,厅堂环境优雅舒适,业务种类齐全,服务温馨备至。近年来,该网点不断提升客户服务体验,重视从点滴服务展现“以客户为中心”的服务宗旨,竭诚为每一个客户献上“来有迎声,问有答声,走有送声”的微笑服务。

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责任编辑:陈培章