厦门市12315投诉举报处理指挥中心。（市市场监管局 供图）

　　本报记者 陈泥

　　通讯员 陈雪松 杜丽芬

　　从“一号对外”，到12315和12345热线“双号并行”；从工作日8小时人工接听，到365天7×24小时服务不下线；从单一的线下消费维权，发展到集电话、邮件、网上监管平台、手机小程序等于一体的多元化消费维权方式……作为市场监管部门服务群众的重要窗口，近年来，厦门市市场监督管理局消费者权益保护处（12315投诉举报处理指挥中心，以下简称“厦门12315”）围绕市场监管部门的工作重点，以消保维权监管为中心，积极开展消费维权、市场专项整治等工作，切实维护广大消费者合法权益。厦门市连续三年在中消协组织的全国百城市消费者满意度测评中位居前列，消费者满意度不断攀升。

　　今年3月，厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”，成为福建省和全国市场监管系统唯一获命名的示范点；8月30日，全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰名单出炉，厦门12315获评全国“人民满意的公务员集体”。

　　紧扣中心  在服务为民上有作为

　　2019年，厦门12315贯彻市市场监管局党组指示要求，采取创新联动机制、规范业务流程、扩大接诉座席等举措，整合原工商、质监、食药、知识产权、价格监督等五条热线，建立统一的12315指挥中心工作体系，在全省率先实行12315一号对外，在最短的时间内实现了“机构改革从物理整合到化学融合”的要求。为方便群众随时随地得到帮助，他们畅通多种消费诉求渠道，不断改进业务工作流程，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈；认真、细致地回复消费者的每个诉求，确保平均每天达100件的诉求件的按时接收率、办结率和群众满意率均达到100%。

　　2020年，面对突如其来的新冠疫情，厦门12315充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持立足岗位、全天24小时响应，按照“快记快办快结”的要求及时接收、登记、分流、办理消费诉求，第一时间回应各方消费关切。同时，动员厦门全市各级消保战线迅速行动，与市文旅局、12345政务热线建立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他涉疫投诉1724件，挽回经济损失339.58万元。

　　构建体系  在解决诉求上提效能

　　为延伸维权服务触角，厦门12315主动跨前一步，在强化消费维权源头治理上挖掘深度，加快维权服务网点建设，探索建立“投诉快速处理绿色通道”，积极延展12315维权阵地。去年，新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点和解消费纠纷6000余件，挽回经济损失近百万元。维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用，实现“315”服务与消费者“零距离”。

　　建立消费纠纷快速处理的绿色通道，也是厦门市场监管局消费维权保护工作这几年的一个关键举措之一。据统计，2021年全年，厦门12315共快办快结旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，消费纠纷处置成效明显提升。

　　针对近年来线上消费渐渐成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，提高线上处置消费纠纷的效能，大大方便了经营者和消费者。

　　问题导向  在务实担当上出成效

　　如今，厦门市民消费维权意识不断提高，离不开厦门12315的努力。除了及时公布维权案例、进行消费提醒外，厦门市场监管部门近年来注重源头治理，通过行政指导、约谈等方式方法，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。

　　去年，针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件，厦门12315及时牵头组织涉事经营者行政约谈80场次、400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，有效减少消费纠纷。

　　近年来，厦门12315以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，而且还着力培养了一批优秀“调解员”，让消费者“有地方说事、懂得去维权”。同时，他们注重挖掘专业化维权力量，一方面，邀请各行业专家通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点，为维权工作提供强大智力支持；另一方面，指导区消委会组织食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团”，参观食品安全教育基地，开展网红外卖食品“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。

　　【数据】

　　近三年来，厦门12315共接受登记处理消费投诉举报近35万件，提供消费咨询48万余次，为消费者挽回经济损失3.6亿元。

　　2019年以来，12315维权网点和解消费纠纷5万件左右。2021年以来，厦门入驻全国12315平台的ODR（消费纠纷在线解决）企业达112家、共处理消费投诉25628件，方便和服务了经营者和消费者。

　　厦门12315积极引导大型商圈经营者主动承诺“线下购物七日无理由退货”，目前全市已有303家企业实现线下无理由退货3843件，金额478.42万余元，提升了消费品质，激发了消费潜力，优化了消费环境，有效推动了消费环境创建。