中国太保寿险厦门分公司发挥专业优势，持续提升服务质效，为城市发展和市民美好生活保驾护航。

　　▲中国太保寿险厦门分公司员工指导老年客户使用线上服务。

　　文/本报记者 严明君

　　通讯员 林艳梅

　　图/中国太保寿险厦门分公司 提供

　　银行业保险业不断发展的十年来，面对外部宏观环境、行业发展趋势变化，以及社会公众对保险理解和需求的进化，中国太保寿险坚持金融向善、民生为本，将“国之大者”贯穿于方方面面，以转型创新为动力，以客户需求为导向，聚焦民生保障，不断创新产品和服务机制，在高质量发展的道路上行稳致远。

　　在厦门银保监局和中国太保寿险公司的指导和支持下，中国太保寿险厦门分公司充分发挥专业优势，坚持客户优先，提升服务质效，践行“责任、智慧、温度”的服务文化，以实际行动助力厦门更高水平建设“两高两化”城市，为市民的美好生活保驾护航。

　　落地“服务官”机制  带来暖心长效服务

　　2021年，中国太保寿险搭建了由总公司到分公司的“服务官”机制，构筑长效服务生态体系，推进新发展阶段“太保服务”品牌建设。中国太保寿险厦门分公司积极在厦落地这一机制，围绕“全生态、全场景、全触达”，进一步打造覆盖客户全生命周期、保单全生命旅程的服务体系。

　　听诉求、解难题、办实事……自“服务官”机制成立以来，中国太保寿险厦门分公司各级“服务官”深入服务一线，聆听客户真实声音，了解客户痛点，优化服务标准、规范和流程，持续为客户带来暖心服务。

　　为了更好地服务客户，中国太保寿险厦门分公司积极建立与消费者的连接纽带，邀请消费者参与系列保险教育宣传活动。据介绍，每年5月，该公司面向社会开展客户服务节，发布创新服务、感恩客户回访、线上服务互动、美好人生客户活动等一系列多元化的线上线下互动体验活动，为客户打造不止于保险的丰富体验。

　　数字化驱动“芯”体验  满足客户多样化需求

　　以客户需求为根本出发点，以数字技术为核心驱动力，近年来，中国太保寿险持续深耕数字化、网络化、智能化建设，全面升级再造保险窗口服务流程体系，打破时空界限，满足客户的多样化服务需求。

　　“一直以来，我们不断加快人工智能和大数据等新技术应用，推进‘保险+科技+服务’的生态圈建设，为客户提供全面智能化、线上化、便捷化、人性化的服务。”中国太保寿险厦门分公司工作人员介绍，依托其总公司自主研发的“慧保全”“云柜面”等远程智能自助服务工具，中国太保寿险厦门分公司积极拓展线上服务功能。如通过“慧保全”，业务员可通过轻应用直接推送业务办理链接给客户，无须下载安装任何应用，三步即可线上完成业务办理；“云柜面”运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段，可打破实体柜面空间的地域界限。

　　面对疫情防控背景下线上资讯服务需求的激增，中国太保寿险还打造了全旅程、场景化、个性化的主动跟随服务:依托大数据等新技术，整合各场景下客户诉求，进一步细化深挖分析；运用智能机器人技术，实现场景化知识的建立及自动调用，向客户提供同类常见热点诉求的可行性解决方案；通过“洋洋客服”，提供快捷入口、问题输入联想、“猜您想问”等功能，引导客户精准提问，提高业务办理效率。

　　智慧助老服务升级  助老年人融入智能社会

　　依托总公司不断升级的适老服务，中国太保寿险厦门分公司持续优化线上、线下客户体验，打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地融入智能社会。

　　在线上，目前“太平洋寿险”官微和“太平洋保险”App两个服务平台均已推出老年“关爱版”服务模式，实现“关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂”。

　　对于老年人更为习惯的电话服务，中国太保寿险“95500客服热线”可自动识别来电客户年龄，提供老年人专属菜单；各智能应用平台上的“洋洋客服”同样可实现“一键人工”功能，为老年人快速提供服务指导。

　　在平台服务上，中国太保寿险进一步优化流程，如在线上投保系统中增加引导提示，智能身份识别简化银行卡录入流程，增加老年人书写模式、延长笔迹识别时间等，让投保过程更加便捷。

　　随着智能应用适老的升级，中国太保寿险厦门分公司传统门店服务模式也随之发生变化:打造老年服务专区，开通老年人绿色通道，设立爱心服务专窗和专座，配备放大镜、雨伞、医药箱等常用物品，及时响应老年客户需求；门店合理安排柜面人员在业务服务过程中积极引导老年客户亲身体验官微、App、灵犀机器人等智能应用，实现老年人“智能学习有人教，服务办理有人陪、科技应用有人帮”。

　　值得一提的是，在今年的“7·8全国保险公众宣传日”活动期间，中国太保寿险厦门分公司特别聚焦老年客群，开展“身处‘芯’时代·慢享‘心’关怀”柜面银发主题活动等，深入倾听老年客户需求，提供更周全、更贴心、更便利的服务。

　　【相关】

　　“保险+养老+健康”

　　打造金融服务

　　“太保样本”

　　近年来，中国太保寿险积极优化健康养老服务，致力于打造“保险+养老+健康”的金融服务“太保样本”。

　　一方面，中国太保寿险携手优质医疗资源打造互联网医疗平台，自建了线上健康服务品牌“太医管家”，推出至今一年时间，注册用户300万人；聚焦客户问诊医疗痛点，推出了“太保蓝本”专属健康管理服务系统，至今已累计覆盖客户1800万人。

　　另一方面，中国太保寿险持续推进“绿色、智慧、人文”的养老社区建设，2018年以来在全国11个城市落地了“太保家园”12家，形成了“东西并进、南北呼应，全龄覆盖、全国连锁”的全国性战略布局。目前，“太保家园”成都颐养社区、大理乐养社区、杭州颐养社区已经成功运营，厦门颐养社区、普陀康养社区的体验馆也已正式开馆，中国太保寿险“保险产品+养老社区+专业服务”新模式正持续落到实处。