文/图 本报记者 王玉婷  通讯员 陈晓忆

　　“用户至上 用心服务”是中国电信的服务理念，根植于每位电信人的心中。2022年，中国电信聚焦解决群众“急难愁盼”问题，以“好服务更随心”为主题，发布六项服务举措（数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心），让数智服务全面覆盖，让客户消费明明白白，让关爱服务无处不在。

　　从智慧家庭（企业）工程师，到营业厅爱心大使，从政企服务经理，到技术支撑人员……一个个为民服务的缩影，体现着厦门电信有“温度”的服务，也彰显着厦门电信的社会责任和企业使命。

　　金牌工人、岗位能手黄文珍

　　匠心凝聚的“服务名片”

　　黄文珍

　　黄文珍是厦门电信的一名一线服务人员。只要客户有需要，他总能第一时间赶到。不久前，一位独居老人因不会切换ITV信号源而心急如焚。接到报修单后，黄文珍立刻赶到老人家中，耐心教他使用方法。担心老人忘记操作步骤，黄文珍还贴心地在遥控器上贴好按键顺序。

　　与此同时，黄文珍还是特别的企业“服务名片”。“以前很多用户看到我们的第一反应是说，‘这是来装宽带的’，但现在会说，‘这是我们家的智慧家庭工程师’。产品智能化了，身份也不同了，服务更要升级，我们要更加用心，守护每一位用户的智慧家庭生活。”黄文珍说。职业观念的转变和职业认同感的提升，离不开以黄文珍为代表的智慧家庭（企业）工程师群体日积月累的努力，无论是以情待客、以诚立信，还是以技服人，他们设身处地为用户考虑，拉近了距离，让服务更出彩。

　　相比于服务中的用心，黄文珍在工作中的匠心同样可贵。黄文珍外出装维时都会随身携带笔记本，及时记录故障类型及解决方法，长期积累、整理汇编成一本《装维“疑难杂症”案例集》存在云盘里，作为团队共享的学习材料，供同仁借鉴。

　　入职四年，黄文珍凭着专注和坚守，不断追求职业技能和客户服务的最优化，实现了客户满意、企业进步和自我发展，获得了福建省五一劳动奖章、福建省金牌工人、福建省青年岗位能手、中国电信集团技术能手等荣誉。

　　营业厅爱心大使沈木娥

　　意见簿上的感言

　　沈木娥

　　2020年的夏天，吴姓老人来到阳鸿营业厅，神色紧张，称其手机突然无法拨打电话和收发短信，联系不到家人。作为营业厅的爱心大使，沈木娥引导老人到休息区，详细了解情况，检查后发现是UIM卡损坏，需换卡。沟通中，沈木娥了解到老人使用的天翼号码并非由本人身份证办理，而是用女儿的，因女儿不在厦门暂时无法办理换卡业务。担心老人无法与家人联系，沈木娥将自己的备用号借给他使用，同时联系老人的女儿详细讲解异地补换卡业务，指导她在当地补换UIM卡，再寄回厦门。收到卡片后，沈木娥上门协助老人更换UIM卡。

　　“这两年来无论是业务问题还是手机设备问题，都是小沈给我处理的，她态度非常好，热情又周到，总能为我们老年人着想，我闺女常常不在身边，我都把她当作我半个闺女了，你们要对她好一点哦。”老人在意见簿上默默地写下了这些话。

　　智慧家庭（企业）工程师陈国栋

　　风雨夜色中的身影

　　陈国栋

　　8月的一个晚上，陈国栋接到一通修障电话，用户情绪激动，要求必须连夜上门处理。原来该用户是一位烧烤店老板，由于门店都是夜间经营，他担心宽带故障会影响营业。获取必要信息后，陈国栋迅速换上工作服赶往故障地点。到达现场后，陈国栋初判故障点是在用户端某段线路上。夜色昏暗，他独自扛着梯子、举着手电筒，在狭窄的楼梯间逐段排查，终于找到故障点，修复损坏的缆线。处理好故障后，用户热情邀请陈国栋吃烧烤，他婉言谢绝。回到家，时间已过11点。

　　长期以来，陈国栋作为智慧家庭（企业）工程师的优秀代表，在工作中时刻要求自己严格执行服务规范，即上门时身着工作服、佩戴工号牌、进门穿鞋套，完工后进行业务恢复确认，离开时清理施工现场。标准化的工序和细致入微的服务深受用户认可，收获无数好评，折射出一位称职电信服务工作者的形象，将“以人民为中心”“以客户为中心”落实在工作细节当中。

　　政企服务经理冯培锋

　　“电信小冯”的多重含义

　　冯培锋

　　“电信小冯”是很多客户对冯培锋的昵称，顺口又亲近。这位“电信小冯”通过策划“团购”方案，以为客户谋福利为初衷，以关爱之心树立服务标杆。

　　在服务政企客户的日常工作中，冯培锋同时关注到政企客户的员工对5G套餐日益高涨的需求，他通过多方协调沟通，成功以“员工团购”的方式，为大家提供更为便捷的通信方案及服务，让客户深刻感受到电信服务的便捷随心。遇到退休员工对5G套餐内容不理解，通过电话咨询答复也未能解惑时，冯培锋会上门为其解答并办理业务，让老人十分感动。“电信小冯”不仅代表的是冯培锋个人，更代表厦门电信人“以客户为中心”的服务理念。

　　在近十一年的工作经历中，冯培锋通过坚持和努力在平凡岗位上创造不凡成绩，多次荣获“优秀共产党员”等荣誉称号，用真诚和汗水谱写了一曲动人的敬业之歌。

　　技术支撑人员朱昀翔

　　工程师背后的“军师”

　　朱昀翔

　　已是午休时间，刚从岗位上下来的朱昀翔接到电话，“怎么办？我该换的都换了，还没处理好这个故障”，原来是智慧企业工程师小陈在现场处理故障时，因情况复杂一直未能修复，着急地拨打电话向他求助。经过沟通，问题出在咖啡店所使用的“云电脑”内某平台点单系统。由于与打印机连接中断，导致前台和后厨无法打印顾客订单。

　　朱昀翔正是智慧企业（家庭）工程师身后的“军师”，为一线装维人员提供专业的技术支撑。“云电脑”作为依托中国电信优质云网资源及先进桌面虚拟化技术的产品，以朱昀翔为代表的技术支撑人员在“云电脑”发展过程中，从初期的陌生、钻研，到后续的熟练、专业，时刻把握公司“云转数改”动向，积极提升自我，提供强有力的装维支撑。

　　朱昀翔通过系统控制中心核查了数据，发现并无问题，立即奔赴现场协助智慧企业工程师解决问题。经过向店长了解操作情况、检测连接点和设备、查看机器的驱动情况和映射状况等，最终找到故障所在。在朱昀翔的帮助下，故障得以处置，咖啡店订单打印恢复正常，令客户感受到服务的专业与高效。