以人为本的服务理念，让买车的过程轻松惬意。

　　文图/本刊汽车组

　　消费者与汽车经销商的接触始于销售阶段。对消费者来说，展厅环境好不好，经销商工作人员的接待是否贴心细致，销售顾问能否提供专业的购车建议和帮助，买车过程是否便捷舒适，在一定程度上都能影响消费者的购车决定。那么，今年厦门车商的销售服务水平呈现出什么样的状态？

　　2月底，由本刊记者、联动媒体、行业专家、消费者代表组成的暗访团兵分三路，对入围“2023厦门诚信汽车经销商候选名单”的26家本地汽车经销商进行了实地暗访。从暗访结果来看，26家经销商普遍服务流程专业、有序，服务意识全面周到，专业程度略有高低，但都在水准之上。

　　当然，由于暗访时间和对象都存在一定的偶然性，单凭一次暗访无法观察到经销商服务水平的全貌，因此，以下内容仅供参考。回归初衷，本次暗访的目的是为了反映厦门车市服务水平的现状，共同促进厦门汽车行业朝更高水平良性发展。

　　展厅环境

　　升级进化 以人为本

　　此次暗访，暗访团惊喜地发现这两年不少汽车4S店重新升级改造，甚至进化成为更先进的版本。其中，去年盛装开业的建发会展保时捷中心成为福建省首家保时捷睿境计划展厅，而中宝宝马位于海沧的4S店则升级为宝马厂家最新标准的“领创中心”，丰骏福特4S店也刚刚完成升级改造，以简约清新的全新面貌服务客户……

　　不论是豪车品牌、合资品牌还是自主品牌，大部分4S店的升级改造都将“人、车、服务”放到了极为重要的位置。以中宝宝马的领创中心为例，除了将展厅以车系的分区展示进行明确划分外，还将温馨的设计融入其中，重点改造了客休区、客户餐厅、洽谈区，甚至加入了咖啡区和读书区。二楼的一大片面积更是做成了儿童游乐区，配套儿童交通安全教育，十分贴心。建发会展保时捷中心则将数字化体验和咖啡休闲区做到极致专业。数字大屏选配新车配置，践行无纸化环保购车的同时让选车更直观；咖啡休闲区媲美专业的精品咖啡馆，让选购新车更加轻松惬意，与销售顾问的交流也仿如朋友间的下午茶时光。

　　服务体验

　　流程精进 效率提升

　　硬件到位了，软件也要可靠。与往年不同的是，盈众奥迪、波士奔驰、星德宝宝马、美东雷克萨斯等大部分热销的汽车品牌经销商在客户服务流程上进行了更精细的规划——车辆进门时，保安开门并询问需求，区分看车和售后的客户后，引导车辆到指定区域停车；走进展厅大门，前台接待人员第一时间询问来意、登记信息，根据需求匹配相应的销售顾问；而后，车型介绍、试驾邀请、价格说明等，全套购车流程分工合作，高效细致。

　　在沟通的过程中，26家经销商的销售顾问普遍专业、热情，为暗访者介绍新车、答疑解惑，能按照需求合理地推荐车型，与竞品进行对比，站在消费者角度分析利弊等。当暗访者选定想要购买的车型后，大部分销售顾问也能准确地给出金融购车方案，并耐心、详细地介绍售后流程和车辆维修保养的情况。值得一提的是，大部分经销商十分重视试驾体验。受访的26家经销商中，主动邀请试驾的超过20家。

　　此外，值得称赞的是，暗访团在了解车价和其他收费情况时发现，往年遮遮掩掩的“消费陷阱”现象已经十分少见，大部分经销商都白纸黑字列好包括贷款利率、挂牌费在内的所有收费项目，力求让消费过程明明白白。

　　【部分车商暗访实录】

　　它们的服务是榜样

　　信达国贸东风日产启福专营店

　　暗访时间:2月25日13:20

　　接待销售:郑传海

　　展厅环境:干净、整洁。

　　服务体验:午休时间到店，店外设有停车场，停车方便。暗访员表示，因近期得知艾睿雅车型有较大力度促销优惠，特来了解。郑传海详细介绍了优惠详情，并向暗访员不厌其烦地介绍了该车。对暗访员提出的疑问都清晰答疑，十分有耐心，态度专业、亲切。

　　盈众奥迪机场店

　　暗访时间:2月28日 14:33

　　接待销售:郑礼坚

　　展厅环境:干净明亮、宽敞，有独立的儿童游乐室、茶歇区。

　　服务体验:一进门，接待人员便立即上前接待，随即安排专业的销售顾问小郑进行接待。整体服务热情周到，销售讲解专业有耐心。特别是洗手间有各种温馨的小物件让暗访员倍感体贴，如护手霜、漱口水、牙线等。

　　星德宝宝马

　　暗访时间:3月1日10:20

　　接待销售:曾皙 徐德伟

　　展厅环境:展厅干净明亮，展车摆放井然有序，休息区舒适。

　　服务体验:讲解详细，能专业清晰地介绍意向车型不同配置的差异及价格，并能透明地列出全款购车与按揭购车的收费明细。试驾环节，试驾专员对暗访员的要求和疑问也都耐心、专业地解决。

　　建发会展保时捷中心

　　暗访时间:3月1日 11:05

　　接待销售:曾惠丽

　　展厅环境:展车排列有序，空间布局舒适惬意。

　　服务体验:通过电脑和大屏幕联动的数字选车区让人耳目一新。有菜单的咖啡吧，精品咖啡、特调饮料、糕点、饼干等应有尽有。购车的金融方案和各种收费项目能详细列出。整体服务热情周到，讲解专业有耐心。

　　波士兴达奔驰前埔店

　　暗访时间:3月1日 12:23

　　接待销售:纪冬梅

　　展厅环境:干净整洁，展车整齐有序。

　　服务体验:虽然是午餐时间，但值班的销售顾问态度耐心，先贴心地询问暗访员是否已用餐。在了解购车意向及需求后，能专业地推荐适合车型，并与竞品做专业的对比，给出选择意见。

　　零跑汽车五缘湾天虹店

　　暗访时间:3月1日 14:25

　　接待销售:黄俊业

　　展厅环境:精简风格商超展厅，3台展车有序摆放。

　　服务体验:与不少商超店的服务不同的是，店内的销售顾问数量充足，同时态度耐心、服务专业，对车辆的讲解介绍也十分专业。

　　丰骏福特4S店

　　暗访时间:3月2日 13:15

　　接待销售:叶志平

　　展厅环境:整体装修风格简约。

　　服务体验:销售顾问能专业地介绍意向车型的基本情况，并详细说明在同价位车型中的产品优劣势体现在哪些细节，并能主动介绍金融政策和整体购车费用。整体服务流程顺畅。

　　奔驰厦门航星机场店

　　暗访时间:3月2日 15:40

　　接待销售:陈珍玉

　　展厅环境:宽敞明亮，窗明几净，展车排列有序，停车有专人引导。

　　服务体验:能专业地根据暗访员的驾驶偏好和购车预算，推荐适合车型，并与其他车型做对比。展厅看车的人略多，但秩序井然，茶水饮料等服务热情周到。

　　新行几何

　　暗访时间:3月2日 15:46

　　接待销售:邱磊

　　展厅环境:简单舒适，个别展车布置温馨。

　　服务体验:刚停好车，就有销售顾问上前接待，态度亲和。离开时，主动递上免费停车二维码，提醒路上注意安全。

　　五菱汽车机场店

　　暗访时间:3月2日17:08

　　接待销售:林桂琳

　　展厅环境:干净整洁，宽敞明亮。

　　服务体验:能根据客户的喜好及预算推荐适合车型，并做出详细的讲解，给出购买意见。如能主动提醒下个月将有一款新车上市，更适合购买预算，并主动添加微信，发送相关资料，表示新车到店后再做决定也不迟。

　　胜华元东风雪铁龙机场店

　　暗访时间:3月2日 17:40

　　接待销售:陈爱军

　　展厅环境:展厅干净明亮，展车摆放有序。

　　服务体验:虽然进店时已接近下班时间，但销售顾问并没有表现出不耐烦或着急下班的样子，仍然很耐心地解答各种疑问。临走前送至门口还特别提醒，开车离店注意不要右转，因为店门口是单行道。

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