本报讯（记者 高金环 通讯员 吕朝明）近日，一封来自市民王女士的表扬信，通过12345便民服务热线送到了集美区市场监督管理局，她在信中表扬了市场监管人员耐心细致的调解工作。

　　据了解，王女士日前在集美一家品牌首饰店参与了黄金首饰“以旧换新”活动，商家表示要先鉴定王女士的黄金首饰，根据鉴定结果才能“以旧换新”，没想到鉴定过程却发生了意外，店员不慎将王女士的黄金首饰弄断裂，鉴定还没完成首饰就损坏了，“以旧换新”服务也无法实现，王女士认为商家应主动承担责任，但对方却没有做任何处理，于是她拨打12315热线向市场监管部门投诉。

　　接到投诉后，集美市场监督管理所立即安排工作人员前往协调处理，耐心询问事情的起因经过，不厌其烦地反复沟通调解，并向双方解释《消费者权益保护法》等有关法律法规。经过调解，商家同意让王女士在店内挑选一款全新首饰，王女士挑选的首饰重量减去旧首饰的重量，超过的部分按照市场价计算，并补新首饰加工费。

　　王女士对调解结果表示满意，于5月15日通过12345热线表扬集美市场监管所的两名工作人员。